Интернет можно подключить в суде
Добавлено: Ср 08 июл, 2009 09:42Интернет-провайдеры готовы платить абонентам компенсации за отключения от сети. Порядок осуществления компенсационных выплат, как правило, прописывается в договоре. Проблему можно решить в судах, говорят юристы, но клиенты провайдеров не хотят тратить время на разбирательства.
По словам директора по маркетингу группы компаний «2Ком» Ольги Ладыниной, компенсация за отключение интернета производится только в том случае, если неполадка произошла по вине провайдера. «У нас пользователь покупает абонемент на месяц доступа в интернет, и если по нашей вине что-то произошло, ему продлевается этот абонемент на то время, на которое не работала сеть. Если неполадки произошли по вине абонента, то ему это не компенсируется», — объясняет она.
О предстоящей плановой замене оборудования компании оповещают абонентов заранее. «Но есть форс-мажорные обстоятельства, как авария в районе Ясенево, где при строительстве торгового центра были выкопаны все кабели. А если это не какая-то глобальная авария, все восстанавливается в течение нескольких минут, тем более у инженеров есть возможность чинить поломки удаленно», — говорит Ольга Ладынина. По ее словам, в июне в их компанию было четыре подобных обращения, на начало июля зарегистрировано три.
Форс-мажорными обстоятельствами считаются любые стихийные бедствия: смерч, пожар, наводнение, землетрясение. «Последний яркий пример — авария на газопроводе на юге Москвы. Во всех этих случаях мы делали абонентам перерасчет», — говорит руководитель пресс-службы «Акадо-Столица» Дмитрий Захаров. «Обычно мы предоставляем компенсацию в виде перерасчета абонентской платы в случае, если по техническим причинам наш абонент оставался без услуг дольше 24 часов», — рассказал Infox.ru Дмитрий Захаров. Данная норма закреплена в правилах оказания услуг компании, сообщил он.
«Размер возмещения зависит от ситуации и конкретной проблемы», — говорит пресс-секретарь «Вымпелкома» Ксения Корнеева. «Мы стараемся минимизировать проблемы, но если они возникают по нашей вине, мы можем вернуть деньги», — добавляет она.
Менеджер компании Netbynet напоминает, что в компенсации может быть отказано, если проблема с доступом к интернету была на стороне абонента (например, если стоит дополнительное оборудование, приобретенное самостоятельно и неправильно настроенное).
Процедура обращения с жалобами относительно работы сети обычно стандартная. «У нас круглосуточно работает техническая поддержка, абонент звонит туда, и поддержка регистрирует возникшую проблему. Дальше включаются инженеры, которые пытаются эту проблему решить, и при закрытии заявки выплачивается компенсация», — рассказывает Ольга Ладынина.
По словам Дмитрия Захарова, абонент, оставшийся без доступа к сети, также обращается в службу поддержки. Его заявку регистрируют и сообщают предположительное время, когда услуги ему вновь будут доступны. Если предположение не оправдывается и услуг нет в течение 24 часов, абонент совершает повторный звонок, уже имея право попросить перерасчет за тот день, пока у него не было услуг. «Он может получить компенсацию, как в виде перерасчета, так и в виде наличных денег в офисе абонента», — заявляет Дмитрий Захаров.
«Netbynet всегда осуществляет такие компенсации по заявлениям абонентов. Перерасчет делается в том числе на основании простого телефонного звонка. Реально письменное обращение абонента в компанию не обязательно, но мы все-таки просим фиксировать такие жалобы письменно», — говорит представитель компании.
С юридической точки зрения провайдер не несет никакой ответственности в том случае, если оказанию услуг препятствовал какой-либо форс-мажор. В противном случае пользователь вправе требовать компенсации, объясняет руководитель группы по интеллектуальной собственности международной юридической фирмы Magisters Павел Садовский.
«Основываясь на заключенном договоре о предоставлении услуг, потребитель может требовать применения каких-то санкций. В договоре могут быть предусмотрены неустойки в виде штрафа или процентов за каждый день, когда он не может пользоваться услугами. Если в договоре это не оговорено, то потребитель может, опираясь на закон «О защите прав потребителей», требовать трехпроцентную неустойку от месячной стоимости услуг», — говорит Павел Садовский.
На практике провайдеры, подстраховавшись, включают в договоры пункты о том, что «оператор не несет ответственности за прерывания связи, возникшие в связи с проведением работ, необходимых для восстановления, поддержания работоспособности и развития сети», рассказывает юрист UDP Consulting Эльвира Салихова. «Такие оговорки, предусмотренные в договоре, могут осложнить ситуацию с взысканием компенсации», — говорит она.
Юристы утверждают, что с судебными исками в отношении интернет-провайдеров им не приходилось сталкиваться. «За исключением редких случаев потребитель вряд ли будет обращаться в суд», — считает Павел Садовский.
http://infox.ru/wallet/tolose/2009/07/07/internet.phtml
По словам директора по маркетингу группы компаний «2Ком» Ольги Ладыниной, компенсация за отключение интернета производится только в том случае, если неполадка произошла по вине провайдера. «У нас пользователь покупает абонемент на месяц доступа в интернет, и если по нашей вине что-то произошло, ему продлевается этот абонемент на то время, на которое не работала сеть. Если неполадки произошли по вине абонента, то ему это не компенсируется», — объясняет она.
О предстоящей плановой замене оборудования компании оповещают абонентов заранее. «Но есть форс-мажорные обстоятельства, как авария в районе Ясенево, где при строительстве торгового центра были выкопаны все кабели. А если это не какая-то глобальная авария, все восстанавливается в течение нескольких минут, тем более у инженеров есть возможность чинить поломки удаленно», — говорит Ольга Ладынина. По ее словам, в июне в их компанию было четыре подобных обращения, на начало июля зарегистрировано три.
Форс-мажорными обстоятельствами считаются любые стихийные бедствия: смерч, пожар, наводнение, землетрясение. «Последний яркий пример — авария на газопроводе на юге Москвы. Во всех этих случаях мы делали абонентам перерасчет», — говорит руководитель пресс-службы «Акадо-Столица» Дмитрий Захаров. «Обычно мы предоставляем компенсацию в виде перерасчета абонентской платы в случае, если по техническим причинам наш абонент оставался без услуг дольше 24 часов», — рассказал Infox.ru Дмитрий Захаров. Данная норма закреплена в правилах оказания услуг компании, сообщил он.
«Размер возмещения зависит от ситуации и конкретной проблемы», — говорит пресс-секретарь «Вымпелкома» Ксения Корнеева. «Мы стараемся минимизировать проблемы, но если они возникают по нашей вине, мы можем вернуть деньги», — добавляет она.
Менеджер компании Netbynet напоминает, что в компенсации может быть отказано, если проблема с доступом к интернету была на стороне абонента (например, если стоит дополнительное оборудование, приобретенное самостоятельно и неправильно настроенное).
Процедура обращения с жалобами относительно работы сети обычно стандартная. «У нас круглосуточно работает техническая поддержка, абонент звонит туда, и поддержка регистрирует возникшую проблему. Дальше включаются инженеры, которые пытаются эту проблему решить, и при закрытии заявки выплачивается компенсация», — рассказывает Ольга Ладынина.
По словам Дмитрия Захарова, абонент, оставшийся без доступа к сети, также обращается в службу поддержки. Его заявку регистрируют и сообщают предположительное время, когда услуги ему вновь будут доступны. Если предположение не оправдывается и услуг нет в течение 24 часов, абонент совершает повторный звонок, уже имея право попросить перерасчет за тот день, пока у него не было услуг. «Он может получить компенсацию, как в виде перерасчета, так и в виде наличных денег в офисе абонента», — заявляет Дмитрий Захаров.
«Netbynet всегда осуществляет такие компенсации по заявлениям абонентов. Перерасчет делается в том числе на основании простого телефонного звонка. Реально письменное обращение абонента в компанию не обязательно, но мы все-таки просим фиксировать такие жалобы письменно», — говорит представитель компании.
С юридической точки зрения провайдер не несет никакой ответственности в том случае, если оказанию услуг препятствовал какой-либо форс-мажор. В противном случае пользователь вправе требовать компенсации, объясняет руководитель группы по интеллектуальной собственности международной юридической фирмы Magisters Павел Садовский.
«Основываясь на заключенном договоре о предоставлении услуг, потребитель может требовать применения каких-то санкций. В договоре могут быть предусмотрены неустойки в виде штрафа или процентов за каждый день, когда он не может пользоваться услугами. Если в договоре это не оговорено, то потребитель может, опираясь на закон «О защите прав потребителей», требовать трехпроцентную неустойку от месячной стоимости услуг», — говорит Павел Садовский.
На практике провайдеры, подстраховавшись, включают в договоры пункты о том, что «оператор не несет ответственности за прерывания связи, возникшие в связи с проведением работ, необходимых для восстановления, поддержания работоспособности и развития сети», рассказывает юрист UDP Consulting Эльвира Салихова. «Такие оговорки, предусмотренные в договоре, могут осложнить ситуацию с взысканием компенсации», — говорит она.
Юристы утверждают, что с судебными исками в отношении интернет-провайдеров им не приходилось сталкиваться. «За исключением редких случаев потребитель вряд ли будет обращаться в суд», — считает Павел Садовский.
http://infox.ru/wallet/tolose/2009/07/07/internet.phtml
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
назначить исполнителю новый срок;
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
3. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.
4. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.