Жалобная книга

В ст. 55 ЗоС говорится о жалобах и претензиях, причем "рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством" РФ.

Подскажите, пожалуйста, каким документом определен этот порядок.

Заранее благодарна, Алевтина

Закон о защите прав потребителей с учетом положений главы 9 ФЗ "О связи" и положений Правил оказания услуг местной телефонной связи

В девятой главе вроде подробно описано: подача жалобы в письменной форме, два месяца на рассмотрение оператором... Что там непонятного? :lol:

А жалоба и претензия - это синонимы? Из текста следует, что нет - порядок работы с претензиями описан, а по жалобам - отсылка к порядку, установленному законодательством.

Алевтина

Жалоба и претензия ИМХО одно и то же. Ею самой вы выражаете недовольство действиями контрагента, дабы попытаться решить вопрос сначала полюбовно (досудебное урегулирование споров) Потом уже исковое... Честно говоря, забыл уже такое слово "жалоба" . Я работаю только с претензиями и исковыми... Может пыть первоначально жалоба предполагалась как заявление от физического лица, а претензия то же самое от юридического...

А можно еще вопрос? Тогда получается, что жалобу пользователь может написать, только имея документальное подтверждение "неиспольнения или ненадлежащего исполнения"?

Алевтина

Озадачили... :lol:

Коллеги, жалоба и претензия суть совершенно разные вещи.
Жалобу можно подать без всяких доказательств по любому поводу. Но жалоба подается властному органу, для которого жалоба является основанием для проведения соответствующих проверок.

Претензия подается другой стороне по договору. Закон не требует от подателя претензии приложения доказательств. А ЗоПП, в свою очередь, возлагает обязанность доказывания на лицо, оказывающее услуги.
Кроме того, отсутстве содержательного ответа на претензию, либо бессодержательный ответ, обычно рассматриваются судами как доказательство ненадлежащего исполнения обязательств по договору стороной, которой была предъявлена претензия.

Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном
или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или
должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а
также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать
ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в
порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств,
вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами
связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
5. Претензии предъявляются в следующие сроки:
1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее
оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по
вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным
или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об
оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением
работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с
телеграфными сообщениями);
2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления,
осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам,
связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или
утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой
переведенных денежных средств;
3) в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам,
связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или
искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи
или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция,
опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для
рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны
сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по
договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о
возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.
7. Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят
дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу,
предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме.
8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их
рассмотрения:
1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми
переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного
поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации
претензий;
2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и
почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок,
установленный пунктом 7 настоящей статьи.
9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении
ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами
связи имеет право предъявить иск в суд.

Статья 56. Лица, имеющие право на предъявление претензий, и место
предъявления претензий
1. Право на предъявление претензии имеют:
абонент по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг
связи;
пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких
услуг;
отправитель или получатель почтовых отправлений в случаях, указанных
в подпунктах 2 и 3 пункта 5 статьи 55 настоящего Федерального закона.
2. Претензии предъявляются оператору связи, заключившему договор об
оказании услуг связи или отказавшему в заключении такого договора.
Претензии, связанные с приемом или вручением почтовых или
телеграфных отправлений, могут предъявляться как оператору связи,
принявшему отправление, так и оператору связи по месту назначения
отправления.

Глава 9. Защита прав пользователей услугами связи

Статья 62. Права пользователей услугами связи
1. Пользователь услугами связи вправе передать сообщение связи,
отправить почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных
средств, получить сообщение электросвязи, почтовое отправление или
почтовый перевод денежных средств либо отказаться от их получения, если
иное не предусмотрено федеральными законами.
2. Защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг
электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи
надлежащего качества, право на получение необходимой и достоверной
информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и
порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего
исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи,
а также механизм реализации прав пользователей услугами связи
определяется настоящим Федеральным законом, гражданским
законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав
потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации.

Остается предположить, что жалоба- обращение в административном порядке
претензия- в досудебном
Т.е скажем жалоба на имя начальника расчетного отдела на невежливое обращение кассира. Она не носит имущественный характер
И претензия по вопросу оплаты несостоявшейся междугородки, т.е. о возмещении излишне удержанных денежных средств.
Подача жалобы конечно не мешает потом обратитьтся в суд...
Чет, я сам уже запутался :kip:

Спасибо, стало немного понятнее.
Но остался вопрос о порядке рассмотрения жалоб. Кто-нибудь его видел?

Алевтина

если судиться надо то -
ЗАКОН РФ от 27.04.1993 N 4866-1
(ред. от 14.12.1995)
"ОБ ОБЖАЛОВАНИИ В СУД ДЕЙСТВИЙ И РЕШЕНИЙ, НАРУШАЮЩИХ ПРАВА И СВОБОДЫ ГРАЖДАН"

Стало еще понятнее

Цитирую (вдруг кому-то еще понадобится)

"Статья 4. Подача жалобы

Гражданин вправе обратиться с жалобой на действия (решения), нарушающие его права и свободы, либо непосредственно в суд, либо к вышестоящему в порядке подчиненности государственному органу, органу местного самоуправления, учреждению, предприятию или объединению, общественному объединению, должностному лицу, государственному служащему. (в ред. Федерального закона от 14.12.1995 N 197-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)

Вышестоящие в порядке подчиненности орган, объединение, должностное лицо обязаны рассмотреть жалобу в месячный срок. Если гражданину в удовлетворении жалобы отказано или он не получил ответа в течение месяца со дня ее подачи, он вправе обратиться с жалобой в суд.
..."

Большое всем спасибо.

Алевтина

Alevtina, был Приказ Минсвязи "О порядке рассмотрения жалоб Операторами связи".
Еще почитайте "Правила оказания услуг телефонной связи"...

К сожалению, приказ Минсвязи не нашла. Если кто-нибудь поделится, буду весьма признательна.
В "Правилах оказания услуг телефлнной связи" слово "жалоба" не ищется - речь идет о претензиях.
В этих трудных поисках возникла мысль - согласно ст. 44 ЗоС "Правилами оказания услуг связи регламентируются взаимоотношения пользователей услуг связи и операторов ...., порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий, ответственность сторон..."
Значит, если нет Правил - не определен порядок и оператор ведет жалобную книгу в соответствии со своими представлениями. Я не права?

С уважением, Алевтина

Жалобная книга ведется согласно ЗоПП, а не ЗоС. ИМХО. Основание - записи в ЖК делаются абонентами-физическими лицами, то есть при оказании услуг связи для бытовых нужд.

К сожалению, приказ Минсвязи не нашла. Если кто-нибудь поделится, буду весьма признательна.

Где-то у меня лежит: найду выложу.

Антон писал(а):Жалобная книга ведется согласно ЗоПП, а не ЗоС. ИМХО. Основание - записи в ЖК делаются абонентами-физическими лицами, то есть при оказании услуг связи для бытовых нужд.

Согласен, ЗоС предписывет лишь:

2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать
ее по первому требованию пользователя услугами связи.

Я на эту тему как-то столкнулся с интересной проблемой, которую до сих пор не решил:
Где регистрировать эту долбанную книгу? В департаменте торговли и рыночных отношений (при администрации города) сказали, что это не их тема - отослали в Связьнадзор. Связьнадзор сказал, что им это тоже по барабану... короче ответ где регистрировать я так и не получил, на чем собсно и успокоился :Susel:

Пусть сначала четко все регламентируют касательно нас, а потом уже будем исполнять :minzdr:

.

Хоть книгу и не написано, где регистрировать, но предъявлять по первому требованию оператор связи обязан. Так что заводите книгу и нет проблем, незачем ее регистрировать.

А так и поступили... прошили, пронумеровали и скрепили своей печатью :ser:

Predator, и правильно сделали. ИМХО.

Обязанные иметь книги - имейте их как хотите!
и будет вам счастье! :pop:

Жалобная книга

Жалобная книга

Кто сейчас на конференции