Сергей Бабиков давно пользуется мобильным интернетом и за это время несколько раз возвращал на свой счет суммы от нескольких рублей до 1500. Эти деньги, по его мнению, были сняты необоснованно.Деньги любят счет«Я пользуюсь услугами одного и того же оператора связи уже 5 лет, потому что у него самые дешевые тарифы на мобильный интернет, однако трудности во взаимопонимании с компанией периодически возникают, — рассказывает Бабиков. — На моем компьютере стоит счетчик передачи данных, на телефоне — тоже. Но еще в прошлом году я заметил, что с меня снимают больше денег, чем, по моим подсчетам, я должен заплатить…»
Как утверждает бдительный вологжанин,
счетчик передачи данных на его компьютере и счетчик данного сотового оператора, который он также установил, имели расхождение всего в 1 килобайт, в то время как сертифицированное оборудование компании давало такое значительное расхождение, что он запросил в компании детализированный счет. Расхождение трафика подтвердилось — по данным оператора, он потребил Интернет-услуг на 40% больше, чем подсчитал его компьютер. «Тогда я обратился в службу поддержки, и мне сказали, что ошибки нет, — говорит вологжанин. — Рассказали, что у них сертифицированное оборудование, исправность которого регулярно проверяется, поэтому никаких «накруток» не происходит. Но у меня на компьютере тоже лицензионная, а не сомнительная программа!»
Сергей Бабиков решил быть более внимательным и завел Интернет-журнал. В нем он фиксировал время вхождения в интернет, объем переданных данных, время пребывания в сети и время выхода. Расхождение осталось прежним. Но операторы службы поддержки давали прежний ответ: счет верный. «У них получалось, что мой трафик 35 мегабайт, а у меня — что 28, — вспоминает Сергей. —
И тогда я уже начал просто ругаться с операторами! В конце концов после очередного звонка деньги мне вернули на счет».Расхождения он находил не только в объеме данных, но и в тарификации: выходил в интернет ночью, когда связь намного дешевле, а ему рассчитывали, исходя из дневного тарифа. С 2007 года по ноябрь 2008 года вологжанин возвращал себе от 58 до 1500 рублей. Каждый раз он вначале подолгу звонил оператору, но никаких письменных заявлений от него не требовали, и вопрос улаживался в устной форме.
Система для посвященныхВологжанин Олег Гаврилов также знаком с проблемой отъема «лишних» денег у сотовых операторов. «Как-то я проверил свой баланс и выяснил, что у меня на счету буквально считанные рубли, — поясняет он. — Поэтому я больше никакими услугами не пользовался и никуда не звонил и не отправлял сообщений. Однако на другой день мой баланс изменился еще сильнее — минус 500 рублей. Я позвонил оператору, долго и подробно расспрашивал, отчего сложилась такая ситуация, мне доказывали, что все верно…» В конце концов Гаврилов пополнил счет на 70 рублей и… вышел из минуса.
«Функция подсчета трафика мобильным телефоном в России отчего-то не работает, — считает Олег. — Но и компьютерные программы, существущие для этих целей, дают большие расхождения с данными операторов. Я считаю, что основная проблема — в том, что даже детализация счета не дает полного представления, потому что она слишком сложна. В то же время компании много говорят о максимальном удобстве клиентов — так почему это удобство не распространяется на форму счетов?»
Сергей Бабиков с ним согласен: «
Почемуто операторы делят одну сессию (то есть один сеанс выхода в интернет. — Прим. ред.) на несколько небольших отрезков и каждый тарифицируют отдельно. Поэтому я получаю детализированный счет, в котором вместо того, чтобы описать, за какой объем информации я плачу, мне выдают длинный список, состоящий из мелких сумм, а в результате среди них «набегает» приличная переплата».
В сотовой компании, к которой главным образом и накопились претензии Олега и Сергея, «Премьеру» пояснили, что такое дробление Интернет-сессии клиента — особенность программы, которая используется для подсчета. «Непосвященному в ней трудно разобраться, — подтвердил представитель данного оператора. — Но можно прийти в офис компании, и специалист по детализации все подробно объяснит».
Вологодские операторы в целом едины в мнении: случаи погрешностей при подсчетах единичны. Также они уверены, что клиенты зачастую имеют неверное представление о своем тарифе, поэтому полагают, что должны меньше, чем есть на самом деле. В любом случае сотовики уверяют, что при обнаружении ошибок перерасчет делается в 100% случаев.
Ольга Ильинская
Мнение Юрист Сергей ШЛЫКОВ:
«Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ответственность продавца за предоставление ненадлежащей информации о товаре. В отношении сотовых операторов это может быть неполная информация о тарифе, а также неточности в детализации счета. Однако мне не кажется реальным то, что сотовый оператор намеренно настраивает свое оборудование таким образом, чтобы оно «прибавляло» время разговора клиента либо объем получаемой им из Сети информации. Это слишком рискованно. А вот ненамеренные ошибки, которые операторы не стремятся обнаруживать и исправлять, вполне возможны».
Из досье «Премьера»
Наиболее распространенные претензии клиентов к сотовым компаниям:
• звонки на другие мобильные телефоны распознаются и тарифицируются как городские;
• счета, не соответствующие конкретному тарифу либо тарификации;
• неполная либо неконкретная информация о тарифе (данные указываются без НДС, без учета особых условий предоставления услуги и т.д.);
• sms-вирус снимает деньги со счета, а оператор считает, что деньги сняты корректно;
• время разговора, зафиксированное в счете, больше, чем в телефоне клиента;
• приписка лишних услуг и звонков.
http://premier.region35.ru/archive/2008 ... 0/s19.html
