Операторы вынуждены самостоятельно устанавливать более жестк
Добавлено: Вс 30 ноя, 2003 08:14Операторы вынуждены самостоятельно устанавливать более жесткие нормы качества связи
Рынок услуг связи для корпоративных клиентов является самым богатым, поскольку крупные западные и российские корпорации хорошо платят за услуги связи. При этом их интересует не только "ассортимент" услуг, но и их постоянно высокое качество. Компании связи вынуждены создавать специальные структуры для постоянного контроля за качеством. Качество связи для народа исследуется куда реже.
Критерии качества любых услуг не всегда можно сформулировать четко. Да и сам потребитель не всегда знает, какие требования следует предъявлять к услуге или товару. Для кого-то вещи с рынка - предел мечтаний, а кто-то недоволен продукцией лондонского бутика. Поэтому необходимы "внешние" критерии качества товаров и услуг, которые, как правило, определяют государственные или независимые структуры.
В области фиксированной связи в России критерии качества определены следующими документами и положениями: "Основные положения развития взаимоувязанной сети связи РФ на перспективу до 2005 года", приказ Госкомсвязи России от 5 апреля 1999 года № 54 и рекомендации Международного союза электросвязи (МСЭ). Однако для оператора, работающего с капризными корпоративными заказчиками, этих положений явно недостаточно. Начальник отдела контроля качества компании "Комбеллга" Анатолий Бутенко рассказал "Известиям": "Существующие эксплуатационные нормы на электрические параметры сети общего пользования, перечисленные в руководящих документах отрасли, являются нормами на каналы сети, а не на качество услуг. С позиций качества услуг это "полуфабрикат", который лишь в некоторой степени отражает качество, оцениваемое пользователем". Поэтому операторы вынуждены становиться на сторону клиента и оценивать качество услуг связи по потребительским свойствам - таким, как доступность, бесперебойность, качество передачи, надежность, качество обслуживания, да иногда и просто вежливость персонала оператора. При этом возникает забавный парадокс. С одной стороны, клиент не всегда способен адекватно оценить технологическую суть применяемых критериев, с другой -- вести работу по улучшению качества связи оператор не может без участия потребителя. Поэтому клиента приходится воспитывать. При этом нельзя переусердствовать, поскольку клиент может подумать, что ему "навязывают" услугу. Менеджер по маркетинговым исследованиям компании Alcatel Дмитрий Тимерханов сообщил нам, что "уровень качества услуг определяется в первую очередь потребностями и возможностями конкретных сетей".
"Психологическая" часть в таком понятии, как качество, сохраняется и в случае высокотехнологичных услуг. Генеральный директор компании "Демос-Интернет" Василий Долматов считает, что критерий качества можно разделить на две части - объективную и субъективную. К первой следует отнести количество ошибок на заданном временном интервале, задержки и потери пакетов при доставке. Ко второй части - субъективную "скорость" работы клиента с интернет-ресурсами. Генеральный директор компании "Зебра Телеком" Виктор Каледин полагает, что к объективным критериям нужно отнести качество звучания речи и передачи факсимильных сообщений, процент успешно пройденных звонков, время ожидания соединения после набора номера. При этом меры по обеспечению качества нужно закладывать на этапе проектирования сети. Руководитель сектора маркетингового планирования и тарифной политики компании "Московская сотовая связь" Роман Каспари к уже названной стабильности соединения прибавляет минимизацию потери времени при приеме и передаче большого объема информации и защищенность при передаче конфиденциальных данных. Президент компании "Открытые технологии" Сергей Калин отметил, что для услуги "пакетная передача данных" важны такие параметры, как минимальная гарантированная пропускная способность, уровень потери данных в период пиковой нагрузки и время простоя.
Однако иногда случается, что вопросы качества могут встать настолько остро, что трудно будет говорить о связи вообще. Технический директор по эксплуатации компании "МТУ-Информ" Валентин Цыбаков считает: "Для количественного выражения качества телефонной связи используется такой показатель, как процент отказа в соединении, - он не может превышать 5% от общего числа соединений". Однако может случиться все что угодно, особенно если под управлением компании работают самые разные сети. Поэтому, считает Валентин Цыбаков, сеть нужно строить по принципу полного резервирования связи, тогда устранение возможных повреждений коммуникаций будет происходить незаметно для клиента.
У клиентов и операторов в деле повышения качества есть надежный союзник - само развитие информационных технологий, позволяющее одновременно расширить количество услуг и вывести их на новые рубежи качества. Управляющий директор компании "Телеком транспорт" Евгений Гаскевич считает, что к таким перспективным технологиям стоит отнести PON (passive optical network -- оптическая сеть с пассивным распределением). Эта технология открывает возможности развития качественно нового уровня сервиса: до 32 абонентских узлов в радиусе до 20 км от центрального узла объединяются в единый оптический сегмент с использованием одного волокна, передача прямого и обратного каналов идет на разных длинах волн со скоростью 622 Мбит/с в каждую сторону. Сеть PON удобна тем, что вы можете добавлять или отключать любые абонентские узлы, не нарушая работу сети. В сети PON нет промежуточных узлов с активным оборудованием: все устройства, требующие питания и обслуживания, находятся только в центре и у абонентов. Такая технология позволяет увеличить надежность связи. Сейчас популярность ее растет - только в Москве вводится в эксплуатацию более 100 узлов PON в месяц.
Генеральный директор НИИ "Интерэкомс" Юрий Мхитарян:
Исследования качества связи в масштабах страны не проводились
- Существуют ли стандартные критерии оценки качества услуг связи?
- Методический подход к оценке качества услуг связи разработан НИИ экономики связи и информатики "Интерэкомс" в 1991 году. Критерии отражают потребительские свойства услуг связи: доступность, качество телефонной передачи, обслуживания, услуг связи. Каждое потребительское свойство, в свою очередь, определяется рядом показателей.
- Можно ли сказать, что связь в России качественная или качественная лишь в определенном сегменте? Или она вообще некачественная?
- Если сравнивать уровень качества связи в советское время и сегодня, то оно значительно возросло с точки зрения как спектра услуг, так и качества каждой услуги. Особое развитие получил сектор мобильной связи, что привело к обострению конкуренции и вызвало необходимость операторов проводной связи обратить особое внимание на качество. В настоящее время исследования качества услуг связи с точки зрения пользователей в масштабах страны не проводились. Поэтому сказать о качестве по группам услуг в этих масштабах не представляется возможным.
- Можно ли определить, сколько стоит качество?
- Сегодня от качества услуг компании зависит ее успех на рынке в целом. Поэтому доходы компаний находятся в прямой зависимости от качества предоставляемых услуг. Потеря одного клиента, не удовлетворенного качеством услуг, может привести к потере компанией доходов в нескольких сотен тысяч долларов в течение одного года.
Источник: Фин.Известия.Ru
Рынок услуг связи для корпоративных клиентов является самым богатым, поскольку крупные западные и российские корпорации хорошо платят за услуги связи. При этом их интересует не только "ассортимент" услуг, но и их постоянно высокое качество. Компании связи вынуждены создавать специальные структуры для постоянного контроля за качеством. Качество связи для народа исследуется куда реже.
Критерии качества любых услуг не всегда можно сформулировать четко. Да и сам потребитель не всегда знает, какие требования следует предъявлять к услуге или товару. Для кого-то вещи с рынка - предел мечтаний, а кто-то недоволен продукцией лондонского бутика. Поэтому необходимы "внешние" критерии качества товаров и услуг, которые, как правило, определяют государственные или независимые структуры.
В области фиксированной связи в России критерии качества определены следующими документами и положениями: "Основные положения развития взаимоувязанной сети связи РФ на перспективу до 2005 года", приказ Госкомсвязи России от 5 апреля 1999 года № 54 и рекомендации Международного союза электросвязи (МСЭ). Однако для оператора, работающего с капризными корпоративными заказчиками, этих положений явно недостаточно. Начальник отдела контроля качества компании "Комбеллга" Анатолий Бутенко рассказал "Известиям": "Существующие эксплуатационные нормы на электрические параметры сети общего пользования, перечисленные в руководящих документах отрасли, являются нормами на каналы сети, а не на качество услуг. С позиций качества услуг это "полуфабрикат", который лишь в некоторой степени отражает качество, оцениваемое пользователем". Поэтому операторы вынуждены становиться на сторону клиента и оценивать качество услуг связи по потребительским свойствам - таким, как доступность, бесперебойность, качество передачи, надежность, качество обслуживания, да иногда и просто вежливость персонала оператора. При этом возникает забавный парадокс. С одной стороны, клиент не всегда способен адекватно оценить технологическую суть применяемых критериев, с другой -- вести работу по улучшению качества связи оператор не может без участия потребителя. Поэтому клиента приходится воспитывать. При этом нельзя переусердствовать, поскольку клиент может подумать, что ему "навязывают" услугу. Менеджер по маркетинговым исследованиям компании Alcatel Дмитрий Тимерханов сообщил нам, что "уровень качества услуг определяется в первую очередь потребностями и возможностями конкретных сетей".
"Психологическая" часть в таком понятии, как качество, сохраняется и в случае высокотехнологичных услуг. Генеральный директор компании "Демос-Интернет" Василий Долматов считает, что критерий качества можно разделить на две части - объективную и субъективную. К первой следует отнести количество ошибок на заданном временном интервале, задержки и потери пакетов при доставке. Ко второй части - субъективную "скорость" работы клиента с интернет-ресурсами. Генеральный директор компании "Зебра Телеком" Виктор Каледин полагает, что к объективным критериям нужно отнести качество звучания речи и передачи факсимильных сообщений, процент успешно пройденных звонков, время ожидания соединения после набора номера. При этом меры по обеспечению качества нужно закладывать на этапе проектирования сети. Руководитель сектора маркетингового планирования и тарифной политики компании "Московская сотовая связь" Роман Каспари к уже названной стабильности соединения прибавляет минимизацию потери времени при приеме и передаче большого объема информации и защищенность при передаче конфиденциальных данных. Президент компании "Открытые технологии" Сергей Калин отметил, что для услуги "пакетная передача данных" важны такие параметры, как минимальная гарантированная пропускная способность, уровень потери данных в период пиковой нагрузки и время простоя.
Однако иногда случается, что вопросы качества могут встать настолько остро, что трудно будет говорить о связи вообще. Технический директор по эксплуатации компании "МТУ-Информ" Валентин Цыбаков считает: "Для количественного выражения качества телефонной связи используется такой показатель, как процент отказа в соединении, - он не может превышать 5% от общего числа соединений". Однако может случиться все что угодно, особенно если под управлением компании работают самые разные сети. Поэтому, считает Валентин Цыбаков, сеть нужно строить по принципу полного резервирования связи, тогда устранение возможных повреждений коммуникаций будет происходить незаметно для клиента.
У клиентов и операторов в деле повышения качества есть надежный союзник - само развитие информационных технологий, позволяющее одновременно расширить количество услуг и вывести их на новые рубежи качества. Управляющий директор компании "Телеком транспорт" Евгений Гаскевич считает, что к таким перспективным технологиям стоит отнести PON (passive optical network -- оптическая сеть с пассивным распределением). Эта технология открывает возможности развития качественно нового уровня сервиса: до 32 абонентских узлов в радиусе до 20 км от центрального узла объединяются в единый оптический сегмент с использованием одного волокна, передача прямого и обратного каналов идет на разных длинах волн со скоростью 622 Мбит/с в каждую сторону. Сеть PON удобна тем, что вы можете добавлять или отключать любые абонентские узлы, не нарушая работу сети. В сети PON нет промежуточных узлов с активным оборудованием: все устройства, требующие питания и обслуживания, находятся только в центре и у абонентов. Такая технология позволяет увеличить надежность связи. Сейчас популярность ее растет - только в Москве вводится в эксплуатацию более 100 узлов PON в месяц.
Генеральный директор НИИ "Интерэкомс" Юрий Мхитарян:
Исследования качества связи в масштабах страны не проводились
- Существуют ли стандартные критерии оценки качества услуг связи?
- Методический подход к оценке качества услуг связи разработан НИИ экономики связи и информатики "Интерэкомс" в 1991 году. Критерии отражают потребительские свойства услуг связи: доступность, качество телефонной передачи, обслуживания, услуг связи. Каждое потребительское свойство, в свою очередь, определяется рядом показателей.
- Можно ли сказать, что связь в России качественная или качественная лишь в определенном сегменте? Или она вообще некачественная?
- Если сравнивать уровень качества связи в советское время и сегодня, то оно значительно возросло с точки зрения как спектра услуг, так и качества каждой услуги. Особое развитие получил сектор мобильной связи, что привело к обострению конкуренции и вызвало необходимость операторов проводной связи обратить особое внимание на качество. В настоящее время исследования качества услуг связи с точки зрения пользователей в масштабах страны не проводились. Поэтому сказать о качестве по группам услуг в этих масштабах не представляется возможным.
- Можно ли определить, сколько стоит качество?
- Сегодня от качества услуг компании зависит ее успех на рынке в целом. Поэтому доходы компаний находятся в прямой зависимости от качества предоставляемых услуг. Потеря одного клиента, не удовлетворенного качеством услуг, может привести к потере компанией доходов в нескольких сотен тысяч долларов в течение одного года.
Источник: Фин.Известия.Ru