АСР аметист

[Erlang]

Знакомо?
Стрим его пользует.

[Erlang]

"МТУ-Интел" автоматизирует процесс управления инцидентами с помощью Naumen Service Desk

Система управления поддержкой ИТ-услуг Naumen Service Desk запущена в опытную эксплуатацию в службе поддержки клиентов ЗАО "МТУ-Интел". Служба поддержки "МТУ-Интел" - это канал взаимодействия с пятисоттысячной абонентской базой компании. Ежедневно в службу поступает свыше 5000 обращений клиентов.

Реализация данного проекта позволит российскому интернет-провайдеру автоматизировать процесс управления инцидентами и повысить качество обслуживания клиентов. Исполнителем работ в проекте выступает российская компания Naumen.

Решение Naumen Service Desk основывается на программной платформе Java 2EE/Oracle. В ходе проекта специалисты Naumen провели предпроектное обследование, подготовили техническое задание на адаптацию системы Naumen Service Desk под требования заказчика, выполнили доработку по требованиям ТЗ, провели обучение ключевых пользователей и работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой "МТУ-Интел" и системой аварийных билетов МГТС. Запуск системы в опытную эксплуатацию состоялся в конце октября 2005 года.

Теперь сотрудники службы поддержки получили возможность вести учет и классификацию инцидентов, оперативно решать типовые инциденты на первой линии с помощью специального опросника, получать информацию об истории обработки инцидентов, передавать инциденты в систему аварийных билетов МГТС и контролировать их дальнейшую обработку.

Naumen Service Desk обеспечил службу поддержки средствами контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов. Расчет регламентных сроков ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. Система также предоставляет возможность вертикальной и горизонтальной эскалации инцидентов для контроля за обслуживанием VIP-клиентов, работы с массовыми проблемами и использования различных циклов обработки для инцидентов разного типа.

Взаимодействие Naumen Service Desk с АСР "Аметист" позволяет использовать в ходе обработки инцидентов сведения о клиентах, договорах и услугах. Инциденты, находящиеся в зоне ответственности МГТС, автоматически передаются в систему аварийных билетов.

Источник: compulenta