Анализ работы с обращениями, поступившими в Роскомнадзор

[Erlang]

Анализ работы с обращениями, поступившими в Управление Роскомнадзора по Москве и Московской области в 4-м квартале 2010 года

Работа с обращениями, поступающими в Управлении Роскомнадзора по Москве и Московской области (далее – Управление), осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Типовым регламентом взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, утверждённым постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 2005г. № 30, Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июня 2005 г. № 452, и иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.

В 4-м квартале 2010 года в Управление поступило 712 обращений, что в 1,19 раза больше чем в 3-м квартале 2010 года, в том числе 647 обращений граждан, из которых рассмотрено 640, в том числе:

- в области связи – 571;

- в сфере СМИ – 22;

- в сфере телерадиовещания – 6;

- в области деятельности по обработке персональных данных – 41.

Наибольшее количество обращений (185) поступило с претензиями на качество оказания услуг почтовой связи.

Основные темы таких обращений:

- нарушение контрольных сроков пересылки и доставки почтовых отправлений,

- пропажа посылок и пересылаемых документов;

- нарушения целостности вложений в посылки;

- грубость персонала почтовых отделений;

- необоснованный возврат писем (посылок) из-за несоответствия веса заявленному;

- пропажа денежных переводов;

- не предоставление услуги по оформленной экспресс доставке;

- отказ от принятия заявления на розыск почтового отправления;

- невозможность получить денежный перевод;

- исчезновение из посылок дорогостоящей бытовой техники;

- нарушение срока ответа на претензию.

Поступило 123 обращения от абонентов сетей подвижной радиотелефонной связи.

Основные темы таких обращений:

- мошеннические действия операторов связи и контент-провайдеров в части взимания денег за СМС-сообщения без доведения стоимости этих СМС-сообщений до абонента;

- нарушение оператором связи условий договора в части условий оплаты услуг связи;

- необоснованное снятие денег во время нахождения в роуминге;

- большие начисления за роуминг при авансовом методе платежа за услуги связи;

- подключение услуги международного роуминга, на которую не подписывался абонент;

- рассылка рекламы и иной информации, на которую не подписывался абонент;

- неустойчивое функционирование сети;

- взимание задолженности при авансовом методе расчета;

- снятие денег за навязанную услугу;

- навязывание дополнительной услуги;

- отсутствие ответа от оператора на претензию;

- превышение установленного срока ответа от оператора на претензию.

Поступило 128 обращений от абонентов на операторов, оказывающих услуги телефонной связи.

Основные темы таких обращений:

- длительное не включение телефонного номера после оплаты задолженности;

- длительное проведение ремонтно-восстановительных работ;

- отказ в проведении перерасчета начислений за услуги связи, которыми не пользовались при неработающем телефоне;

- отказ предоставить информацию о дате окончания ремонта линии связи;

- подключение абонента к междугородной сети «Ростелеком» без уведомления;

- переназначение номера без предупреждения абонента;

- выключение телефона при несвоевременном направлении квитанций на оплату абонентам;

- низкое качество телефонной связи.

Поступило 110 обращений на операторов, оказывающих услуги телематических служб.

Основные темы таких обращений:

- снижение скорости доступа к узлу телематических служб;

- ограничение в доступе на некоторые сайты;

- взимание денег за отправление SMS на короткий номер для разблокирования компьютера;

- прекращение оказания услуг (доступ в Интернет);

- сбои при работе в сети Интернет;

- плохая работа группы технической поддержки.

Анализ жалоб в сфере связи показывает, что в основе этих жалоб лежит несовершенство договорных отношений (или их отсутствие) между операторами и абонентами, договоры между которыми должны заключаться не только с учетом требований Гражданского Кодекса Российской Федерации, но и с учетом требований нормативных правовых актов, действующих в отрасли связи.

Остается нерешенной проблема информированности абонентов операторами связи об условиях получения услуг от контент-провайдеров и их стоимости, а также предоставления услуг связи после получения согласия абонента с условиями получения конкретной услуги и ее стоимостью. Многие проблемы, приведенные в жалобах, не могут быть решены в пределах компетенции Роскомнадзора. В этих случаях материалы направлялись по подведомственности или гражданам рекомендовалось обратиться в суд.

Рассмотрено 28 обращений граждан в сфере СМИ и телерадиовещания.

Основные темы таких обращений:

- нарушение избирательного законодательства редакцией газеты;

- не предоставление обязательного экземпляра журнала в ФАПМК;

- не соответствие реквизитов регистрации газеты реквизитам, размещенным на сайте Роскомнадзора;

- о неполных и недостоверных выходных данных у районной газеты;

- о не предоставлении обязательных экземпляров журнала в Российскую книжную палату и Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям;

- отсутствие регистрации в ФГУП НТЦ электронного издания;

- о дискредитации существования ТСЖ в программе «Первого канала».

Рассмотрено 41 обращение (поступило 81) в области деятельности по обработке персональных данных.

Основные темы таких обращений:

- неправомерное использование персональных данных заявителя кредитными организациями;

- нарушение прав субъекта персональных данных на интернет-сайтах;

- незаконное использование персональных данных организациями ЖКХ;

- незаконная передача персональных данных компаниям по сбору платежей;

- незаконное использование персональных данных путем сканирования паспорта при входе в учреждение;

- неправомерное использование персональных данных операторами подвижной радиотелефонной связи;

- незаконная обработка персональных данных информационно-расчетными центрами.

Материалы 24-х обращений направлены в Прокуратуру для возбуждения дел об административных правонарушениях по ст.13.11 КоАП РФ.

По обращениям физических и юридических лиц Управлением проведено 62 внеплановые проверки. По результатам этих проверок выдано 13 предписаний об устранении выявленных нарушений и составлено 87 протоколов об административных правонарушениях.
По 436 обращениям, при рассмотрении которых нарушения не были установлены или обращения направлялись по подведомственности, заявителям даны соответствующие разъяснения.

http://77.rsoc.ru/news/news21093.htm

[volfson]

Основные темы таких обращений:- снижение скорости доступа к узлу телематических служб;- ограничение в доступе на некоторые сайты;

И как Роскомнадзор замерял эти снижения скорости?

[Подвижный]

И как Роскомнадзор замерял эти снижения скорости?

Пинговали наверно...любят это делать...или проводят тест http://www.speedtest.net )))

Самое веселое если сравнить сколько работы по направлениям

- в области связи – 571;

- в сфере СМИ – 22;

- в сфере телерадиовещания – 6;

- в области деятельности по обработке персональных данных – 41.

Интересно зарплата у инспекторов также отличается от загруженности? )))

[volfson]

Зарплата также на порядок наверно отличается

[Подвижный]

Зарплата также на порядок наверно отличается

не факт ... в РКН в фаворе сейчас СМИ...

[Erlang]

в РКН в фаворе сейчас СМИ...

Вот они и общаются 4 дня в неделю http://rsoc.ru/news/rsoc/news11900.htm
Видимо Нагрузка обратно пропорциональна количеству Встреч

Сведения о работе с обращениями граждан за 2010 год Управления Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Краснодарскому краю и Республике Адыгея (Адыгея)

При работе с обращениями граждан были организованы и проведены 54 внеплановые проверки, из них:

- в сфере связи - 38 внеплановых проверок;

- в сфере СМИ и вещания – 3 внеплановые проверки;

- в сфере персональных данных – 13 внеплановых проверок.

По результатам проверок в установленный срок подготовлены и даны ответы заявителям.

Основными темами обращений граждан в сфере связи были следующие:

- о неудовлетворительном качестве предоставляемых услуг телефонной связи;

- об оплате счетов за междугородние и международные соединения;

- об эфирных помехах телерадиоприему;

- о неудовлетворительном качестве услуг доступа к информационным ресурсам;

- о тарифах на услуги доступа к информационным ресурсам;

- о качестве предоставления услуг почтовой связи;

- о персональных данных.

http://23.rsoc.ru/news/news21271.htm

В 4 квартале 2010 года в Управление Роскомнадзора по Приморскому краю от физических и юридических лиц поступило 66 жалоб. Из них: поступивших от физических лиц впервые 57 (впервые - 53, повторных - 4), поступивших от юридических лиц 7 (впервые - 7, повторных - 0), поступивших от должностных лиц 2 (впервые - 2, повторных - 0), от индивидуальных предпринимателей - 0. В настоящее время на рассмотрении находятся 7 жалоб (сроки рассмотрения по которым до настоящего времени не истекли), 4 жалобы перенаправлены по подведомственности, остальные 55 жалоб рассмотрены самостоятельно, о чем заявителям направлены мотивированные и обоснованные ответы в установленный Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» срок.

По итогам рассмотрения 1 жалобы по факту нарушения требований к построению сетей электросвязи и почтовой связи, требований по проектированию, строительству, реконструкции и эксплуатации сетей (сооружений) связи и к управлению сетями связи, составлен протокол по делу об административном правонарушении по ст. 13.7 КоАП РФ. Рассмотрение данного материала назначено на январь 2011 год.

Рассмотрения обращений граждан с жалобами на нарушения их прав и законных интересов

В 4 квартале 2010 года в Управление Роскомнадзора по Приморскому краю от физических лиц поступило 57 жалоб (из них 53 первичных, 4 повторных), из которых 8 из органов прокуратуры, 6 из Роскомнадзора, 9 из Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю, 2 из Департамента лицензирования и торговли ПК, соответственно 32 жалобы поступили непосредственно от физических лиц.

В настоящее время 6 жалоб граждан находятся на рассмотрении (сроки рассмотрения по которым до настоящего времени не истекли).

По 16 жалобам проводилось внеплановые проверки, по результатам которых в действиях операторов связи выявлены нарушения в связи с чем выдано 8 предписаний об устранении выявленных нарушений (из них ООО «Владлинк» - 1, ОАО «Дальсвязь» - 2, ФГУП «Почта России» - 1, ИП Гураль 1-, ИП Козицкий - 1) и составлено 8 протоколов по делам об административных правонарушениях (из них 7 - по ст. 14.1 ч. 3 КоАП РФ, 1 - по ст. 13.7 КоАП РФ).

http://25.rsoc.ru/news/p15/news20122.htm

Итоги деятельности Управления Роскомнадзора по Магаданской области и Чукотскому автономному округу в 2010 году по вопросам обращений граждан

В 2010 году Управлением Роскомнадзора по Магаданской области и Чукотскому автономному округу было рассмотрено 15 обращений граждан и 9 обращений юридических лиц.

Факты нарушения прав и законных интересов граждан, изложенных в обращениях подтвердились в 3 случаях, проведены внеплановые проверки, выдано 3 предписания и 2 предупреждения, составлено 2 протокола об административных правонарушениях.

Факты нарушения прав и законных интересов юридических лиц, изложенных в обращениях подтвердились в 4 случаях, проведены внеплановые проверки, выдано 5 предписаний и 2 предупреждения.

По остальным обращениям заявителям даны обоснованные разъяснения.

http://49.rsoc.ru/news/news19966.htm

[Фердинанд]

И как Роскомнадзор замерял эти снижения скорости?

Не замерял - разъяснял

[MNOGO]

Многие проблемы, приведенные в жалобах, не могут быть решены в пределах компетенции Роскомнадзора.

Достаточно в "Правилах оказания услуг.." запретить списывать с основного счета абонента деньги в пользу третьих лиц. Проблему "двух кошельков" решить в банковском а не в связном нормотворчестве.

[Destroyed]

Достаточно в "Правилах оказания услуг.." запретить списывать с основного счета абонента деньги в пользу третьих лиц. Проблему "двух кошельков" решить в банковском а не в связном нормотворчестве.

В правилах это уже есть, только читать нужно внимательней.

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 мая 2005 г. N 328
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПОДВИЖНОЙ СВЯЗИ

При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа осуществляется внесение определенных денежных сумм на лицевой счет абонента, с которого оператор связи снимает платежи за оказанные абоненту услуги подвижной связи.
Все уже расписано, с лицевого счета оператор может списывать средства только за услуги связи, точнее услуги подвижной связи.

Договор на услуги связи есть публичный договор. По ГК РФ любые условия публичного договора, не соответствующие правилам ничтожны. Т.е. оператор связи не может изменить порядок снятия (списания) денежных сумм, т.е. не может снимать суммы за услуги, не являющиеся услугами подвижной связи.

Что есть услуги подвижной связи в ППРФ 87

4. Обеспечение предоставления абоненту <*>:
--------------------------------
<*> Оказание услуг, предусмотренных настоящим перечнем, может сопровождаться предоставлением иных услуг, технологически неразрывно связанных с указанными услугами и направленных на повышение их потребительской ценности, если для этого не требуется отдельной лицензии.

а) доступа к сети связи лицензиата;
б) соединений по сети подвижной радиотелефонной связи лицензиата для приема (передачи) голосовой, а также неголосовой информации с обеспечением непрерывности связи при оказании услуги независимо от местоположения абонента, в том числе при его передвижении;
в) соединений с абонентами и (или) пользователями сетей фиксированной телефонной связи сети связи общего пользования;
г) возможности пользования услугами подвижной радиотелефонной связи при нахождении за пределами территории, указанной в лицензии (только для сетей подвижной радиотелефонной связи стандартов NMT-450, GSM-900/1800, IMT-MC-450);
д) доступа к телематическим услугам связи и услугам связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
(пп. "д" в ред. Постановления Правительства РФ от 29.12.2005 N 837)
е) доступа к системе информационно-справочного обслуживания;
ж) возможности бесплатного круглосуточного вызова экстренных оперативных служб.

Про иные услуги. Во первых они должны быть технологически неразрывно связанные :) Во вторых деньги за них платить отдельно,а не с лицевого счета в силу

5. Оказание услуг в соответствии с правилами оказания услуг связи, утвержденными Правительством Российской Федерации.

[Фердинанд]

Во вторых деньги за них платить отдельно,а не с лицевого счета

Де написано?

[Erlang]

Достаточно в "Правилах оказания услуг.." запретить списывать с основного счета абонента деньги в пользу третьих лиц.

Судебные приставы против

[Destroyed]

Де написано?

тут

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 мая 2005 г. N 328
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПОДВИЖНОЙ СВЯЗИ

за оказанные абоненту услуги подвижной связи.

[Фердинанд]

Destroyed писал(а):
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 мая 2005 г. N 328
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПОДВИЖНОЙ СВЯЗИ

за оказанные абоненту услуги подвижной связи.

нет там такого, не фантазируйте, в постановлении нет прямого запрета

[Destroyed]

Ну конечно же нет там процитированной фразы

При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа осуществляется внесение определенных денежных сумм на лицевой счет абонента, с которого оператор связи снимает платежи за оказанные абоненту услуги подвижной связи.

Ее просто в упор никто замечать не хочет, хотя представители Минкомсвязи говорят, что именно эта фраза и определяет назначение - услуги связи, тех денежных средств, которые внес абонент на свой лицевой счет.

Ну собо собой это не удобно операторам связи, ведь нужно уговорить абонента потребить услуги связи, а можно просто его развести и присвоить его деньги под видом чего угодно, назвав это услугами контент провайдеров.

Вы я вижу двумя руками за ЛОХОТРОН. % случаем не имеете?

Я, как абонент вношу на свой лицевой счет суммы для оплаты телефонных переговоров. Ничего более мне не нужно. Но оператору связи нужно иметь с абонента минимум в месяц, и если он этого минимума не имеет, то придумывает ЛОХОТРОН с контент провайдерами.

Фердинанд
ну представте себе ситуацию, когда Вы положили в банк деньги на вклад, а банк начинает проводить беспроигрышные (для банка) лотереи по номеру банковского счета. Тут Вы завопите, что деньги в банк положены не для целей лотерей или еще каких контент услуг банка, а вот у операторов связи такое процветает, деньги положены для оплаты услуг, прямо перечисленных в ППРФ 87, но оператор связи решил, что можно организовать контент ЛОХОТРОН и запросто списывать средства за что угодно потом предъявляя абоненту некие данные АСР, в которой значатся какие-то действия с использованием оборудования абонента.

[Фердинанд]

При оплате услуг подвижной связи посредством авансового платежа осуществляется внесение определенных денежных сумм на лицевой счет абонента, с которого оператор связи снимает платежи за оказанные абоненту услуги подвижной связи.

тут указано откуда оператор снимает платежи за оказанные абоненту услуги подвижной связи и больше ничего. было бы волшебное слово только - тада другое дело.

Вы я вижу двумя руками за ЛОХОТРОН. % случаем не имеете?

Мне б такое зрение

[MNOGO]

В правилах это уже есть, только читать нужно внимательней.

Читал. "Правила.." не запрещают ОПСОСу снимать деньги и за другие услуги. Увы, сотовики получили права финансового агента со всеми вытекающими.
Кстати, за рубежом... эта практика не вызывает особых тревог. Как мне объяснили, если я чего не понял (не прочитал) и имел несчастье попасть...то суд моментом вернёт все с потерей репутации для оператора. Там обувают тоньше.

[Фердинанд]

Читал. "Правила.." не запрещают ОПСОСу снимать деньги и за другие услуги. Увы, сотовики получили права финансового агента со всеми вытекающими

Тож прОцент имеете?

[Destroyed]

тут указано откуда оператор снимает платежи за оказанные абоненту услуги подвижной связи и больше ничего. было бы волшебное слово только - тада другое дело.

Там указано правило. Правила снимать с лицевого счета средства по усмотрению оператора связи нет. Т.е. раз нет правила, то и права такого нет. Более того, я считаю, что данный текст однозначно определяет назначение лицевого счета. Это не банковский счет и абонент не давал оператору полномочий осуществлять использование внесенных денежных средств по разумению оператора связи, а если и дал, то это никак не совпадает с назначением лицевого счета. Для осцуществления платежей есть банки и кредитки. Мобильник не для этого.

Нет, ну если нужен ЛОХОТРОН, то само собой можно искать слово - "только".

Только найдите мне такие правила, в которых содержится слово - "только".

[MNOGO]

Правила снимать с лицевого счета средства по усмотрению оператора связи нет.

Правила нет, есть практика. Убивать клиентов нельзя, но, "клиент всегда прав- пока жив!"

С услугой «Мобильный платеж» вы можете оплачивать коммунальные услуги, телевидение, междугородную и международную связь, интернет, сотовую связь прямо со счета мобильного телефона!

Вы можете оплачивать услуги с помощью данного сайта, или отправляя SMS-сообщения в любое удобное для вас время

http://kvartplata.beeline.ru/payment.do

[Фердинанд]

Т.е. раз нет правила, то и права такого нет.

Ога, там даже ничего не сказано про СМС на короткие номера, следуя Вашей логике абонент не имеет права отправлять такие СМС.
Вы в суде никогда не выступали с подобной аргументацией? Будете неприятно удивлены.