Круглосуточная техническая поддержка абонентов

[Auth_of_the_question]

Здравствуйте.
В каком НПА прямо прописано, что оператор связи обязан обеспечивать круглосуточную техническую поддержку абонентов?

[Ura]

Оператор должен оказывать услуги 24х7 и иметь службу поддержки.
А вот про круглосуточность последней речи нигде, вроде бы, не шло.

[Связной (С)]

Косвенно через необходимость круглосуточно оказывать услуги и вызовы экстренных оперативных служб, устранять аварии.

Срок устранения неисправностей? какой он этот срок?
Ну и можно взять за основу Инструкцию за 1994г.

[Andrei]

Если речь про местную телефонию, то п.15 Правил оказания услуг связи (утверждены ППРФ 310 от 18.05.05):

15. Оператор связи, оказывающий услуги местной телефонной связи, предоставляет бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) выдача справки о номере телефона абонента сети местной телефонной связи (гражданина и юридического лица), о тарифах на услуги местной телефонной связи, о состоянии лицевого счета абонента и о местном времени;
б) вызов бюро ремонта сети местной телефонной связи;
в) прием информации о технической неисправности, препятствующей пользованию услугами телефонной связи;
г) предоставление информации, связанной с оказанием универсальных услуг связи.

[Связной (С)]

Andrei, в исходном - речь о техподдержке.

[dogmeat1982]

Все зависит от вида предоставляемой услуги.
Телефония - услуга и техническая поддержка 24х7;
Интернет (телематика, доступ к сети и т.п.) - услуга 24х7, а вот техническая поддержка 24х7 только с точки зрения возможности принять заявку в автоматическом режиме, т.е. во вне рабочее время должна быть возможность оставить заявку в автоматическом режиме (автоинформатор, сайт, почта).
А описано это в правилах предоставления услуг.

[Связной (С)]

описано это в правилах предоставления услуг

Техподдержка не урегулирована. На усмотрение.

[Andrei]

в исходном - речь о техподдержке.

У нас надзор трактует "вызов бюро ремонта" - это тех.поддержка. Даже в суд на нас подавали.

[Связной (С)]

"Вызов" не есть само решение вопросов, они могут решаться в другое время. Бюро приняло вызов, отдало в работу цехам.

подавали

И каково решение?

[Andrei]

И каково решение?

Отбились :)

[Связной (С)]

Ну это понятно

[Auth_of_the_question]

Попробую подвести итог.

Речь об услугах ПД и ТМ.

Выдержка из правил оказания телематических услуг связи:

<...>
п. 9. Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи.
п. 10. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.
п. 11.
Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;
б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);
в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;
г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;
д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

п. 12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.
<...>

Выдержка из правил оказания услуг связи по передаче данных:

<...>
п. 10. Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием услуг связи по передаче данных.
п. 11. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.
п. 12. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) предоставление информации о тарифах на услуги связи по передаче данных, о территории оказания услуг связи по передаче данных (зоне обслуживания);
б) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;
в) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами связи по передаче данных;
г) предоставление информации об оказываемых услугах связи по передаче данных и необходимых разъяснений.
п. 13. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных в пункте 12 настоящих Правил, не может быть сокращен.
Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов.
<...>

Т.е. если для ТМ услуг связи требования пунктов в ночное время реализованы следующим образом
(согласно пункту 12: Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи):

Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи; (информация на сайте, работающем круглосуточно)
б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематическ... ;(информация на сайте, работающем круглосуточно)
в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;(личный кабинет, доступ к которому предоставляется круглосуточно)
г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятству... ;(онлайн система "тикетов" - Helpdesk, доступная круглосуточно)
д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборуд... . (сайт - справка, доступный круглосуточно)

а для услуг по ПД следующим:

Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) предоставление информации о тарифах на услуги связи по передаче данных, о т... ;(информация на сайте, работающем круглосуточно)
б) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета; (личный кабинет, доступ к которому предоставляется круглосуточно)
в) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, пре... ;(онлайн система "тикетов" - Helpdesk, доступная круглосуточно)
г) предоставление информации об оказываемых услугах связи по передаче данных и необходимых разъяснений. (сайт - справка, доступный круглосуточно)

то ночная техническая поддержка в виде "девиц на телефонах" является признаком хорошего тона и не является нарушением со стороны Оператора,
ну а работающий днем call-центр - негласная необходимость?

Я правильно понимаю?

[Связной (С)]

техническая поддержка

Так и где про это в цитатах?

Я правильно понимаю?

По сути темы -

[Auth_of_the_question]

Не понял вас (не в курсе, что означает смайл - ).

[Валера Медведев]

Вообщето эти правила не совсем легитимны, просто не определён их статус. Вот смотрите, всё с 01.01.2007 все требования были отменены. А это как-то осталось.Вот в этом и проблема. Если есть закон о тех. регулировании, ктоторым впрочем и всё было обусловленно, то почему нет новых правил пог ТМ и СПД?

[Ura]

А закон о тех.регулировании разве распространяется на связь?

[Связной (С)]

Не понял вас

По сути темы - приведенное не касается этого.

[Валера Медведев]

А закон о тех.регулировании разве распространяется на связь?

В этом законе есть положение, что связь регламентируется отдельным законом. По еархии Тех регламент выше, связь ниже. И связь должна определиться со своими документами. А вот это во и нет, ака нет и ссылки на документ, который отменил с о01.01.07 все ранее изданные требования.

[Auth_of_the_question]

Как итог из всего вышесказанного:
Обязательна ли для оператора круглосуточная техническая поддержка?
Да/Нет

[graf]

Обязательна ли для оператора круглосуточная техническая поддержка?

А в чем суть технической поддержки?
Если, в приеме от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами связи. То тода ДА.
Если, в устранении неисправности, то согласно условиям договора. А в договоре условия могут быть разные, т.е. и ДА и НЕТ