Я заставил провайдера разогнать службу техподдержки

[Erlang]

Я заставил провайдера разогнать службу техподдержки

Проживаю я в Москве. В интернете я "проживаю" уже более 10 лет: сначала по обычному Dialup соединению, а 5 лет назад подключился к выделенной линии.

Мы публикуем отклик на "личный опыт" нашего читателя "В нашем районе провайдер над нами глумится". – ред.

Пять лет назад данную услугу только начинали предоставлять, и провайдеров было очень мало. На момент подключения по выделенке, в моем районе данную услугу предоставлял всего один единственный провайдер.

Подключили меня крайне быстро и взяли совсем не много денег - всего $50 за оборудование и прокладку кабеля в квартире. Мастер отработал крайне качественно и все указывало на то, что наконец-то вот оно случилось счастье, но не тут то было.



Ровно через неделю интернет "отвалился". Позвонил в службу технической поддержки, где автоответчик радосно сообщил, что "все операторы заняты, пожалуйста подождите" и начала играть музыка. Через 20 минут ожидания оператор все же ответил.


Сначала оператор попытался свалить вину за не работу на то, что у меня не верно настроен компьютер и что мне надо вызывать мастера по настройке.

Мне как человеку, уже 3 года профессионально работающему в области программирования сетевых стеков и прекрасно разбирающемуся в сетевых технологиях, было забавно подобное услышать, о чем я и сообщил оператору, дополнив сие рядом технических вопросов, на которые оператор ответить не смог, ибо явно не обладал требуемой квалификацией.

Столкнувшись со мной, оператору ничего не осталось, как переключить меня на IT отдел, который занимался реальной работой по сети, а не отфутболиванием пользователей, где мне радосно сообщили, что у них сейчас идет замена и настройка оборудования, и на завтра интернет будет работать.

Сказав свое "фи..." администратору, о том, что вообще-то принято настраивать новое оборудование не на живой рабочей сети, а на дублирующей подсети, а потом легким переключением провода делать переключение с отключением пользователей не более чем на 15 секунд, я успокоился, и как было обещено на следующий день интернет заработал.

Про себя я подумал: ну сфера только развивается, пользователей становится все больше, оборудование улучшается и настраивается, ничего, переживу период "перемен" в этой области". Единственное, что я не хотел, так что бы этот путь к стабилизации шел за мой счет, посему я решил предъявить претензию относительно отсутствия интернета в течении 16 часов, ибо я платил абонентку в $60/месяц, но тут я наткнулся на одну забавную вещь -



девушка из отдела продаж наотрез не хотела возвращать мне мои деньги за отсутствие интернета, ссылаясь на то, что в договоре об этом не сказано ни слова.


Я как человек упертый, поднял все законодательство РФ косающееся регулирования в сфере оказания услуг и
составив грамотное письмо с ссылками на статьи Гражданского Кодекса, тогдашнего Закона о Связи и Закона о Защите прав потребителей, предъявил письменную претензию, в которой указал, что в случае отказа проинформирую надзирающие органы выдавшие лицензию и подам в суд.

Юридический отдел оказался явно к такому не готов и через месяц предоставил мне компенсацию, а еще ровно через месяц все пользователи были проинформированы об изменении договора, где провайдер имеет право на возможные сбои связанные с настройкой оборудования, если сумарное время сбоя не превышает 24 часов за месяц,
в случае превышения предоставляется компенсация.



Что ж, подумал я, - наконец то начинаем работать в рамках правого поля и культуры.


Со временем интернет стал работать более стабильней, сбои при настройке оборудования хоть и появлялись, но все реже и реже, а пользователей стали зарание информировать относительно планируемых работ, во время которых возможны сбои.

Что же, вроде бы все хорошо, но за время общения внутри провайдерской сети, я начал встрачатся с сотрудниками службы технической поддержки, которые занимались тем, что играли на игровых серверах, при этом дозвониться в саму службу технической поддержки становилось все сложнее и сложнее, т.к. количество пользователей становилось все больше, ответы все больше и больше напоминали посыл пользователей куда подальше.

Сотрудники провайдера внутри сети вели себя как будто они "боги", а пользователи "черви". На внутреннем форуме технической поддержки (заведенным руководством дабы освободить телефонные линии) занимались откровенным издевательством над пользователями.

Подобное поведение облуживающего персонала "совкового типа" меня как человек привыкшему к тому, как я обслуживаюсь на Западе, совершенно не устраивало, посему я решил инициировать конфликт, дабы покончить с подобным.

После задачи вопроса на форуме относительно того, почему сотрудники компании ведут себя похамски с клиентами,



мне сначала начали угрожать на форуме, при этом распространив конфиденциальную информацию о моей ФИО и адресе проживания.


После моего звонка в службу технической поддержки, относительно данного вопроса я был похамски послан со словами "я еще должен был благодарен, что мы предоставляем мне услугу", а после чего я был отключен от сети. Все мои попытки связаться с руководством провайдера жестко пресекались службой технической поддержки.

Мной с моим юристом была составлена письменная претензия, направленная на имя генерального директора провайдера, а так же направлено письмо в минсвязи, относительно грубого нарушения, связанного с раскрытием моих конфиденциальных данных. Как оказалось позже, мое письмо генеральному директору было перехвачено той же службой технической поддержки.

Вся эта вакханалия длилась в течении месяца, а я сидел без интернета (ибо если читатель помнит, провайдер тогда являлся монополистом в моем районе), но мне это надоело и я воспользовавшись моими родственными связями в ФСБ,
получил домашний телефон генеального директора.

После недлительного разговора с генеральным о сложившейся ситуации итогом стало полное увольнение службы технической поддержки, закрытие доступа для сотрудников в интернет и на локальные ресурсы, а так же каждый разговор с пользователем теперь записывается и операторы стали очень вежливыми и квалифицированными. Хочу отметить, что теперь время соединения с оператором стало не более 5-7 минут.



Вопрос относительно разглашения конфиденциальной информации мы решили полюбовно, путем предоставления мне бесплатного годового доступа в интернет на безлимитных условиях.


Со временем провайдер стал развиваться, стали появляться другие провайдеры, возникать конкуренция, но тот базовый культурно-правовой стержень, что с моими усилиями был заложен, уже сейчас позволяет привлекать все новых и новых пользователей и успешно конкурировать среди других.

Могу сказать одно, клинетам следует изучать законодательство и смелее бороться за свои права, предъявлять претензии и писать жалобы - вы платите деньги за услугу и услуга должна предоставляться в полном объеме и надлежащего качества. Если бороться не хочется, то теперь уже всегда есть выбор, выбор разорвать договор и уйти к другому провайдеру.

Кстати если генеральные директора провайдеров читают данное письмо, обратите внимание на обратную связь с пользователями, выслушате их претензии, не позволяйте сотрудникам быть "богами", всегда напоминайте им о том, что они обслуживающий персонал для клиентов, клиентов, которые несут Вам деньги.

28 ИЮНЯ 2006 12:42

Газета.ру

[Erlang]

Я ругался с провайдером, а потом пошел к нему работать

Воевать с технической поддержкой бесполезно. Примерно два года назад я так же подключался к Интернету через одного известного московского провайдера (какого именно называть не буду). Внес деньги, получил все необходимое оборудование и стал ждать, пока меня подключат.

Мы публикуем отклик на "личный опыт" нашего читателя "Я заставил провайдера разогнать службу техподдержки". – ред.

В офисе сказали, что подключат в течение двух недель, это меня вполне устраивало. Однако вскоре проходят эти самые две недели, а подключения как не было, так и нет.

Дозваниваюсь в техподдержку, около 20 минут слушаю приятную музыку, затем задаю интересующий меня вопрос. "На данный момент вас еще не подключили, подождите еще 2-3 дня, пожалуйста" - ответили мне. Я все понимаю, наплыв клиентов, люди не справляются. И все бы ничего, если бы эти 2-3 дня не длились еще почти месяц.

Все это время я звонил в техподдержку, кричал, ругался, обещал разорвать договор и еще много чего.

Замечу одно - мне всегда вежливо отвечали, что необходимо еще немного подождать. Никакого хамства, и уж тем более разглашения личных данных. В итоге вместо двух недель меня подключали почти два месяца.

По иронии судьбы так получилось, что через полтора года я сам оказался специалистом той самой технической поддержки. Уже после недолгого обучения я четко понял, что все мои крики в трубку, обещания разорвать договор были обычным сотрясанием воздуха.

Фактически техническая поддержка является неким буфером между провайдером и клиентами. Очень часто к нам звонят не для того, чтобы решить проблему, а для того, чтобы спустить пар. Нечто вроде жалобной книги для тех, кто не желает ничего писать, а желает только кричать.

Звонит тебе человек, ты пытаешься решить с ним проблему, проводишь диагностику, а он ничего не хочет слышать, только кричит "Делать ничего не буду, это ваша проблема! Немедленно восстановите связь!"

Он не понимает, что если проблема с его стороны, то я смогу ее решить только его руками. Даже если вдруг проблема оказывается с нашей стороны, любой здравомыслящий человек должен понимать, что у меня под рукой нет красной кнопки с надписью "включить Интернет Василию Пупкину".

Абсолютное большинство пользователей не понимает, что крича и обзываясь на специалиста, они добиваются только одного - плохого настроения у последнего. Техническая поддержка - это крайние. Техническая поддержка это те, кого называют мелкая рыбешка, от нас практически ничего не зависит.

Все специалисты работают согласно довольно строгому регламенту, нарушения которого сулят серьезные штрафы со стороны руководства. Поэтому знайте - если специалист говорит вам, что он не может чего-то сделать, это вовсе не потому, что ему не хочется, а потому что ему просто НЕЛЬЗЯ этого делать.

Теперь немного о хамстве. За практически пол года работы всякое бывало. Бывало, что специалисты срывались и действительно хамили клиентам. Такие случаи, как правило, безнаказанными не остаются, попросту говоря специалист ищет себе новое место работы. Основной же негатив исходит как раз от клиентов.

Как я должен говорить с человеком, который начинает разговор с трехэтажной словесной конструкции, в которой упомянуты практически все мои родственники?

Очень просто - вежливо прощаюсь и кладу трубку. И таких товарищей очень много.

Напоследок хочу сказать, что надеюсь, что в скором времени людей, понимающих, что любому специалисту намного приятнее слышать "спасибо, вы мне очень помогли", а не крики, от которых уши в трубочку сворачиваются.

03 ИЮЛЯ 2006 16:34

Газета.ру

[Magnum]

Очень поучительно...

[dogmeat1982]

Теперь нет необходимости кричать на спецов сапорта, ибо проще переподключиться к другому
Рынок - великая штука.